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服务质量成焦点 家居行业需重新整装待发
发布时间:2016-10-07     阅读:1465 次     来源:中华橱柜网
  【中华橱柜网】近年来,家居行业蓬勃发展,而关于家居产品质量和服务质量的投诉也是层出不穷。现如今,消费者关注的不仅仅是产品质量的优劣,服务,已然成为了衡量一个品牌好坏必不可少的环节。

  服务质量成焦点;家居行业需重新整装待发;定制家居市场混杂;急需统一行业标准。

  货不对板、店大欺客、售后服务差……随着定制家居的流行,其投诉量也与日俱增。由于定制家居服务缺乏统一的行业标准,处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是,“量身定制”既成了定制家居吸引消费者的最大诱惑,也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。

  业内人士表示,定制家居的投诉一般分为三类:第一,产品质量投诉,在产品安装完成后,顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉,当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质;第二,沟通不畅,大多消费者对定制家居的设计流程并不了解,设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者,缺少合理的沟通和建议,以至于使用后出现投诉;第三,售后投诉,定制家居安装后,因为其产品“定制”的特殊性,在出现产品问题时,商家往往是只修不退。“消费者不满意,产品却不能退,着实苦恼。”

  家居产业迅速崛起;警惕家居卖场放出的“门槛”。

  随着家居产业的飞速发展,作为承载家居建材产品最大量的家居卖场,也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者,各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者抱怨,在家居卖场里,并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

  例如,在促销期间购买的家居产品,一旦出现问题,找卖家退换货总是比较困难。业内专家在接受记者采访时称,促销产品便宜是有道理的,一是噱头,促销宣传上都没详细说明需要达到一定条件才能购买,二是薄利多销或清理库存。“一旦出现问题,找卖家退换货条件多,比较难,我觉的首要问题就是家居退换货设‘门槛’。家居产品本身价格、运费、成本等,这些都成了家居产品退货的阻力。因此在选购家居产品前,应先明确退换货条件然后再选购。”

  家居建材销售人员多表示,打折产品并非次品,一般都是厂家让利或者卖场让利,所以消费者购买打折产品后,出现问题需要退、换货,厂家首先要了解退货原因,如果是产品质量、使用材料、环保等问题,退换货都是无条件的。如果是因为颜色、样式等带有主观性的问题,在厂商无理由退换货期间可以随便退,但是过了这个时间,退换货是比较难的。

  同时,投诉案例显示,知名家居建材品牌的投诉案例并不高,仅0.8%左右,且非恶性、重大投诉,经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高,因为他们明白,真正能维系企业健康发展的,还是企业的品牌质量和消费者的信任。对此,多位受访的家居卖场负责人称,目前市场正在逐步回暖,如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害,不仅消费者会失望,而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”,因此,不少家居卖场都在转型谋变中。

  总而言之,随着家居市场消费个性化需求的上升,各类定制家居受到消费者的欢迎度只会越高,作为市场、行业更应规避行业货不对板、送货延迟、售后服务态度差等频现问题,重新整装出发,切忌因小失大,让消费者失望而错失了市场。

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